Implementando el Catalogo de Servicios en IT

Mediante el foro ITIL v2 / v3 Service Management (ITSM) and ISO 20000 + Subgroups de LinkedIn, se habla de la implementación del catalogo de servicios en IT y hay un link a SearchCIO.com que considero realmente interesante.

Transcribo parte del documento para tener presentes los puntos indicados en FAQ: Implementing an IT service catalog y tenerlos presentes para próximos proyectos o para la actualización de los servicios en el que actualmente trabajo.

Un catalogo de servicios IT es el medio con el cual los usuarios de negocio identifican aquellos servicios que van ha adquirir.

Es un método introducido en la v3 de ITIL para una mejor práctica para la gestión del servicio.

Partiendo de la definición de Troy DoMoulin, vice presidente asociado de Pink Elephant, hay tres tipos de catálogos IT:

  • El primero es para los clientes que buscan información de un servicio a largo plazo, personalizando futuras necesidades y el realizando un plan de gastos.
  • El segundo catálogo es para usuarios finales. Se define los puntos fundamentales del servicio junto con información de como adquirirlos y los plazos de entrega de los mismos.
  • El último tipo es el que indica información más técnica, como seguridad, recuperación ante desastres o control de acceso a la información.

Preguntas de Uso Frecuente:

¿Como empezar un Catalogo de Servicios?

Se ha de llevar a cabo el inventario de todos los servicios ofertados (correo, mensajería, …). Se debe indicar el servicio como tal y todo lo que implica el mismo (La compra de un portatil implica la compra de un antivirus, sus aplicaciones, la instalación, …)

Una vez indicados los servicios se ha de revisar que cubren todas las necesidades del cliente. Se ha de preguntar a cada unidad de negocio si la lista cubre sus espectativas:

“¿Es esta una buena lista o hay otras cosas que usted quiere?” Evelyn Hubberts, analista de Forrester Research Inc.

Conocer bien el catálogo de servicio permitirá determinar correctamente el alcance y el precio.

Sin la lista de requisitos correctamente definidos no se podrá crear un catálogo de servicios IT ni seleccionar una herramienta para gestionarlos.

¿Qué se requiere para la creación de un catálogo de servicios?

Debe existir un propietario o propietarios en servicios grandes del catálogo de servicios IT. Este propietario/s del catálogo de servicios debe tener conocimientos financieros para seguir los costes que se van generando.

También se debe contar con un software de workflows antes de trabajar con este catálogo para automatizar los procesos de prestación de cada servicio.

¿Se necesita algún software para gestionar el catálogo de servicios?

Hay muchas soluciones al respecto (CA, HP, …) y una herramienta es un componente clave para gestionar el catálogo de servicios.

¿Se necesita una CMDB para implementar el catálogo de servicios

No es necesario pero es una buena práctica. La CMDB ayuda a la automatización de tareas y del seguimiento del servicio.

¿Cada cuando se debe ir renovando el catálogo de servicios?

Se debe actualizar que se introduce un servicio nuevo o se modifica alguno actual, por ello es importante tener un gestor o propietario de servicios, el cual revise habitualmente el catálogo y lo actualice.

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