Introducción.
Los diagramas de pareto se utilizan para analizar problemas desde una nueva perspectiva y para priorizar la búsqueda de soluciones ante un gran número de problemas. Permite seleccionar un tema o tipo de problema con el que priorizar la mejora del servicio.

Los diagramas de Pareto se basan en la distribución 20-80. El 20% de las causas hacen que se originen el 80% de los efectos.
Las gráficas de Pareto son una representación gráfica que permite encontrar los factores vitales, o grupo de elementos, que son los responsables de la mayor parte de efectos. Básicamente, separando los “Pocos Vitales ” de los “ Muchos Triviales”.
Gracias a esta práctica, dentro de la gestión del servicio y mediante las herramientas adecuadas de peticiones, alarmas, seguimiento, … se puede llegar a la resolución de un gran número de incidentes focalizándose en las causas principales de los mismos.
Las características fundamentales de este tipo de diagrama son:
  1. Simplicidad. De una forma sencilla, se puede representar dichas gráficas. Mostrando de manera clara la información deseada.
  2. Enfoque. Mediante los diagramas/gráficos de Pareto, se pueden orientar o enforcar las acciones a la resolución de los principales efectos.
  3. Objetivo. Los resultados se basan, o deben basarse, en resultados objetivos obtenidos mediante alguna herramienta propia del servicio.
  4. Mejora en la calidad de la entrega. Lógicamente a medida que se solventan las principales causas de errores, incidentes, problemas, … se mejora la calidad en la entrega del servicio. Reduciendo los esfuerzos en la resolución de incidencias y aprovechando mejor los recursos para otros esfuerzos dentro del servicio.
Búsqueda de Factores de mejora
La utilización de esta herramienta permitirá conocer los factores más importantes que están provocando un problema, determinar sus causas raíz y decidir los objetos de mejora que se deben atacar para mejorar el entorno que está siendo monitorizado. Esto permite ver cuáles son los problemas más grandes, permitiéndo establecer prioridades.
Es importante ir analizando el impacto que va teniendo las medidas tomadas en función del grupo de factores vitales, para ver que se van tomando las decisiones correctas en cada uno de los momentos de la mejora continua del servicio. Lógicamente comparando los diagramas de pareto en el tiempo, podremos conocer que si las prácticas realizadas han dado buenos frutos o no.
A lo largo del tiempo, los factores que van siendo “problemas raíz” se irán mitigando e irán apareciendo otros nuevos que se podrán ir tomando como referencia para tomar medidas de acción.
Interpretación de los diagramas
Los diagramas de Pareto, nos deben permitir de una forma muy gráfica la selección de problemas que vamos a ir abordando para resolver el mayor número de incidencias de la forma lo más eficiente posible.
Gracias a la creación de los gráficos debemos ir seleccionando las causísticas que se nos muestre lo más a la izquierda de la gráfica, según los pasos indicados en la creación de los diagramas de pareto y así resolver el mayor número de incidentes de la misma tipología. Esto permitirá reducir considerablemente el volumen de incidencia.
 
Si el diagrama de Pareto está correctamente realizado, analizando el 20% de las incidencias abiertas según categorías, nos debería permitir resolver el 80% de los casos.
En algunas ocasiones se suele dar el caso de que no quede clara la frontera entre las pocas categorías importantes y las demás. Dentro de esta zona, generalmente encontrada entre el 50% y el 80%, se recomienda no tomarse en consideración las categorías allí contempladas y centrarse en la franja de 50%-60% que será la que más pueda contribuir a los problemas analizados. Algunos autores a esta franja de los diagramas la denominan la “zona dudosa de los diagramas de Pareto”.
 
Por otro lado, puede suceder que al representar el diagrama no aparezcan categorías realmente significativas, sino que todas contribuyan de una manera similar a las problemáticas analizadas (Pareto Plano). Esto es un síntoma de elección inadecuada de factores de estratificación, ya que, cualquier categoría corresponde a cualquier factor.
Cuando se crea el diagrama de Pareto es recomendable el análisis exhaustivo de las categorías, también denominadas efectos o problemas, bajo diferentes puntos de vista. De manera que se puedan priorizar la resolución de problemas de la forma más eficiente posible.
 
En función de las incidencias encontradas y las tareas realizadas por el equipo de trabajo, se puede elegir unas categorías u otras. Aunque por otro lado, la selección de las mismas puede darse sobre un modelo de costes o por el tiempo destinado a la resolución de incidencias y no directamente por el volumen propiamente dicho.
 
Los diagramas de Pareto, al igual que todos los modelos de mejora continua, deben ser iterativos, ya que, una vez solucionados los pocos factores importantes, un nuevo análisis podría revelarnos que elementos inicialmente menos importantes han pasado a ser vitales.
 
Pasos para la creación de un diagrama de pareto
 
Paso 1. Definir cómo se van a clasificar los datos, estableciendo una lista de problemas o causas a analizar.
Paso 2. Recoger los datos durante un tiempo convenido que permite tomar una muestra.
Paso 3. Resumir los datos obtenidos y:
Ordenarlos de mayor a menor
Calcular los porcentajes
Paso 4. Añadir los datos en un gráfico, trazando las líneas verticales y horizontales a la escala apropiada a los números de defectos, con valores decrecientes.
Paso 5. Construir un gráfico de columnas, poniendo la columna más alta a la izquierda.
Paso 6. Anotar las sumas acumuladas mediante una sola línea. La escala vertical del lado derecho se utilizará para el porcentaje acumulado.
Paso 7. Anotar el periodo observado y quién ha construido el gráfico, así como la fecha del mismo.
 
Ejemplo práctico de un diagrama de pareto en Excel
 
A continuación se muestra un ejemplo práctico de diagrama de pareto con datos totalmente ficticios:
 
pareto
Para la realización del mismo se han seguido los siguiente pasos:
  1. Se ha generado la columna de Categorías junto sus valores correspondientes y se han ordenado de Mayor a Menor por esta última columna.
  2. Se ha calculado el porcentaje de los valores en función del total de incidentes.
  3. Se ha creado la columna Acum. % que permite ir acumulando los porcentajes de cada una de las categorías. En un caso práctico se seleccionarían todas aquellas categorías que acumularan hasta un 20% de los incidentes y así acotar el plan de acción de mejora. En este caso de ejemplo, se podría refinar más la categoría Impresoras  para optimizar el plan de acción.
  4. Mediante las opciones de Insertar + Gráficos se inserta un gráfico de barras y se selecciona como Datos para el gráfico las columnas de Valores y Acum. %
  5. Se selecciona la serie de datos de Acum. % + Boton de la Derecha + Formato de Serie de Datos.
  6. Básicamente en la opción de “Opciones de Serie” se selecciona “Eje Secundario” para que nos muestre los porcentajes a la derecha y aquellas opciones de visualización que más nos interesen: Opciones de Marcador, Color de Línea, Estilo de Líneas, …
Con ello ya tendremos un Gráfico de Pareto mediante Excel. (Para cualquier duda o consulta sobre algún aspecto más puntual, por favor, no dudéis en preguntármelo).
Fichero de Ejemplo:
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